Klachtenbehandeling

Bij Espira doen we er alles aan om kinderen elke dag een veilige, liefdevolle en leerzame plek te bieden. We vinden het belangrijk dat ouders tevreden zijn over de opvang en de samenwerking met ons. Toch kan er iets gebeuren waar je niet blij mee bent. Laat het ons weten — jouw feedback helpt ons om te blijven leren en verbeteren.

Voordat je een klacht indient

Bespreek je onvrede eerst met degene die direct betrokken is, bijvoorbeeld de pedagogisch professional of de locatiemanager. In veel gevallen lukt het om samen een oplossing te vinden.

Wil of kun je dit niet rechtstreeks bespreken, of komt er geen bevredigende oplossing? Dan kun je een formele klacht indienen via het klachtenformulier. Alleen via dit formulier kunnen wij een klacht in behandeling nemen.

Wat vermeld je in je klacht

Vul alle velden in zodat we je klacht goed kunnen beoordelen. Vermeld kort wat er is gebeurd en wat je gewenste oplossing is. Voeg eventueel een bijlage toe, zoals een e-mail of document dat de klacht toelicht. Dien je klacht bij voorkeur binnen twee maanden na het voorval in. Hoe eerder we weten wat er speelt, hoe beter we kunnen helpen.

Behandeling van je klacht

Onze klachtenfunctionaris bewaakt het proces en zorgt dat de klacht zorgvuldig wordt behandeld. Zodra je klacht is ontvangen:

• ontvang je een schriftelijke bevestiging;
• onderzoekt de klachtenfunctionaris wat er precies is gebeurd;
• worden, als dat nodig is, betrokkenen gesproken om beide kanten van het verhaal te horen.
• Binnen zes weken krijg je een schriftelijke reactie met ons oordeel en eventuele vervolgstappen. Als het meer tijd vraagt, laten we je dat op tijd weten.

Bijzondere situaties

Gaat jouw klacht over een vermoeden van kindermishandeling of grensoverschrijdend gedrag? Dan volgen we altijd eerst de Meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling.

Wat gebeurt er met klachten

Alle schriftelijke klachten worden (anoniem) opgenomen in ons jaarlijkse klachtenverslag. Dit bespreken we met de oudercommissie en sturen we naar de GGD-toezichthouder, zoals de wet voorschrijft. Zo blijven we werken aan verbetering en transparantie.

Niet tevreden over de afhandeling

Ben je het niet eens met het resultaat of de manier waarop je klacht is behandeld? Dan kun je terecht bij:

• Klachtenloket Kinderopvang
• Gratis advies, informatie en bemiddeling. Zie: www.klachtenloket-kinderopvang.nl
• Of dien je klacht direct in bij: De Geschillencommissie Kinderopvang. Dit is een onafhankelijke commissie die een bindende uitspraak doet. Zie www.degeschillencommissie.nl
• Je kunt direct naar de Geschillencommissie als:
• je binnen zes weken geen reactie van ons hebt ontvangen, of
• het niet redelijk is om eerst bij Espira een klacht in te dienen (bijvoorbeeld als degene over wie de klacht gaat, ook verantwoordelijk is voor de behandeling).

Espira stelt elk kalenderjaar een jaarlijks klachtenverslag op, zoals voorgeschreven in de Wet kinderopvang (artikel 1.57b). In dit verslag staat onder meer hoe onze klachtenregeling onder de aandacht van ouders is gebracht, hoeveel klachten zijn ontvangen, wat de aard daarvan was en welke maatregelen zijn genomen. Is er geen klacht ingediend, dan komt er ook geen verslag.